eXplain

eXplain april 2013

Onderzoek assurantieadviseurs & 10x10 klanttevredenheidsenquête

Onderzoek assurantieadviseurs & 10x10 klanttevredenheidsenquête


Onderzoek assurantieadviseurs
Via Schadegarant worden jaarlijks meer dan 150.000 autoschadeclaims tot tevredenheid van verzekerden afgewikkeld. De tevredenheid komt voort uit de geboden voordelen en extra services die verzekerden genieten bij de keus voor de autoschadeafwikkeling via Schadegarant.

Verzekeraars, gevolmachtigd agenten én assurantieadviseurs kunnen de services van Schadegarant aan verzekerden aanbieden zonder extra kosten. Sterker nog, de schadelast en beheers- en behandelkosten zijn ten opzichte van afhandeling buiten Schadegarant om fors lager.

Omdat de assurantieadviseur een positieve invloed op de schadestroomstimulering kan hebben en een wezenlijke bijdrage kan leveren aan de tevredenheid van verzekerden, heeft Schadegarant in navolging op een eerder onderzoek in 2011 in oktober/november 2012 wederom een onderzoek uitgevoerd.

Met een vragenlijst voor (medewerkers van) assurantieadviseurs die in hun dagelijks werk te maken hebben met de afhandeling van autoschaden, heeft Schadegarant onderzocht of het serviceniveau gehandhaafd kon worden of desgewenst veranderingen/verbeteringen aangebracht moesten worden om de verzekerden in 2013 bij autoschade nog beter te kunnen helpen. De uitkomsten komen verderop in dit artikel aan bod.

10x10 klanttevredenheidsenquête
Naast het periodieke onderzoek onder assurantieadviseurs voert Schadegarant op continue basis de 10x10 klanttevredenheidsenquête uit, waarin verzekerden hun mening kunnen geven over diverse aspecten van de afhandeling van hun autoschade. Verzekerden krijgen, nadat zij toestemming hebben gegeven voor gebruik van hun e-mailadres voor de klanttevredenheidsmeting, via e-mail een verzoek om deel te nemen. In deze eXplain doen wij verslag van het onderzoek onder assurantieadviseurs en combineren dat met de jongste uitkomsten van de 10x10 klanttevredenheidsenquête.

Uitkomsten
666 assurantieadviseurs, die in totaal jaarlijks zo’n 50.000 klanten met autoschade met raad en daad bijstaan hebben de deelgenomen aan het onderzoek. 97% van de assurantieadviseurs verwijst actief naar het netwerk van Schadegarantbedrijven, 2% verwijst passief en 1% verwijst niet. Als redenen om te verwijzen geven de assurantieadviseurs aan dat achtereenvolgens het eigen risicovoordeel voor de klant, het gratis vervangend vervoer en de directe uitkering aan het schadeherstelbedrijf belangrijk zijn. Garantie op de uitgevoerde werkzaamheden en de haal-/brengservice zijn van ondergeschikt belang. In de niet gespecificeerde redenen scoorden de snelheid van afwikkeling en herstel zonder tussenkomst van een expert relatief hoog. Dit laatste is mede mogelijk dankzij de geavanceerde filters die automatisch nut/noodzaak van expertise bepalen. Door de digitale aanlevering van de schadedossiers door de auto(schadeherstel)bedrijven, kan 75% van de dossiers al zonder tussenkomst van een expert worden afgewikkeld.

In de 10x10 klanttevredenheidsenquête, waardeert de klant de directe uitkering van het schadebedrag met een 9 en korting op het eigen risico met een 8,3. Voor de klant is het feit dat men het schadebedrag niet voor hoeft te schieten belangrijker dan een eventuele korting op het eigen risico.

Mate van sturing en tevredenheid verzekerde
Volgens de schatting van de ondervraagde assurantieadviseurs maakt 73% van de klanten gebruik van het netwerk van Schadegarantbedrijven na advies van de assurantieadviseur. Het advies van de assurantieadviseurs wordt door de klanten in de 10x10 enquête gewaardeerd met een 8,4.

Sturing op eXperate
eXperate, het meetmodel waarin Schadegarant de bijdrage van de aangesloten herstellers aan de doelstellingen; klanttevredenheid, verlaging van de schadelast en procesefficiency uitdrukt, maakt nog onvoldoende deel uit van de dagelijkse sturingspraktijk van de gemiddelde assurantieadviseur. Ruim één derde van de respondenten is er niet mee bekend. 25% is er wel er wel mee bekend is en houdt er rekening meer en 40% is er mee bekend, maar houdt er geen rekening mee.
Er is ook gevraagd waarom men er geen rekening mee houdt. en dan zijn de De meest gegeven antwoorden zijn dan keuzevrijheid van verzekerden binnen het netwerk én de afstand tot de hersteller. In dat kader scoort Schadegarant met haar omvangrijke en wijdvertakte netwerk van 600 schadeherstel- en 1.500 dealerbedrijven veel beter dan de concurrentie met veel kleinere netwerken.

Desgevraagd gaf 63% van de assurantieadviseurs aan dat men onbekend is met het verschil in schadelast van ± € 100,- tussen eXperate B en C-bedrijven (ten gunste van B-bedrijven), zonder dat dit van invloed is op de kwaliteit van herstel of de service aan verzekerde. Met deze wetenschap was men wel bereid rekening te houden met eXperate. De schadelast is immers een bepalende factor in de premie van verzekerde.
In de 10x10 enquête kregen zowel de B als C-bedrijven in 2012 van de klant een 8,3,, dus van een voor de klant merkbaar verschil in dienstverlening is geen sprake.

In dit deel kwam ook een deel van de kritiek naar voren omdat een hoge eXperate score gekoppeld wordt aan lage uurtarieven en hoge kortingen. De uurtarieven, materiaalindices en kortingen spelen vanzelfsprekend een rol in de bepaling van eXperate, maar het verschil in uurtarieven tussen B en C bedraagt slechts € 1,39 per uur. Met gemiddeld 10 uur werk in een schadedoorgang is dit verschil logischerwijs niet allesbepalend.
Feit is wel dat de tarieven in de schadeherstelmarkt al jaren onder druk staan, maar dit wordt eerder veroorzaakt door een dalend aantal schaden, een sterk veranderend aanbod van meer en meer kleine auto’s en de structurele overcapaciteit waardoor herstellers meer met elkaar concurreren.
Het verschil in uurtarieven ten opzichte van bedrijven die geen deel uitmaken van het Schadegarantnetwerk is wel aanzienlijk, maar daar kan de vraag gesteld worden of die hoge uurtarieven wel reëel zijn? Zeker als de geboden dienstverlening niet onderscheidend is.

Niet-gedekte autoschade ook naar Schadegarant schadeherstelbedrijven
Het feit dat verzekerden met een niet-gedekte autoschade ook naar Schadegarant schadeherstelbedrijven kunnen en dat verzekerden gebruik kunnen maken van het inkoopvolume van Schadegarant was veelal onbekend. Als verzekerden hun niet gedekte schade laten herstellen binnen het netwerk van Schadegarantbedrijven profiteren zij van de lagere uurtarieven, de korting op onderdelen en lakmaterialen ten opzichte van niet-Schadegarantherstelbedrijven.

Sturing op bedrijfstype of keuze klant
53% van de respondenten laat de klant vrij in de keuze om de schade rechtstreeks bij een schadeherstellers te brengen of te kiezen voor de merkdealer met de distributiefunctie. Als de assurantieadviseur een advies uitbrengt aan verzekerde is dat in 89% van de gevallen het advies om rechtstreeks naar het hersteladres te gaan zonder tussenkomst van een merkdealer. Als belangrijkste reden wordt aangegeven dat de dealer vaak ook een concurrent van de assurantieadviseurs is vanwege de verkoop van of bemiddeling in autopolissen.

Suggesties
Een deel van de respondenten heeft suggesties ter verbetering voor eXchange, het sturingsmodel en het zoekprogramma op de websites aangegeven. Het zoekprogramma is inmiddels compleet vernieuwd en er is een speciale mobiele site gemaakt voor smartphones waarmee verzekerden snel de dichtstbijzijnde bedrijven kunnen vinden. Een veelgehoorde wens om weer toegang tot eXchange te krijgen met gebruikmaking van een digitaal paspoort is momenteel in onderzoek. Hiermee hopen wij eXchange van hogere toegevoegde waarde te maken en meerwaarde te bieden aan de assurantieadviseurs.
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant