eXplain

eXplain september 2014

Nieuwe eXperate gereed voor uitrol
Validatie eXperate Schadegarant door RBB Economics
Puntenwaardering
Introductie nieuwe eXperate Schadegarant
Samenwerkingsovereenkomsten (1 jaar) met dealers/merkerkend reparateurs
Invullen e-mailadressen ten behoeve van 10x10

Nieuwe eXperate gereed voor uitrol

eXperate, het ratingsysteem van Schadegarant is op punten vernieuwd en staat klaar voor de uitrol per 1 januari 2015. Het meetsysteem eXperate is door deze wijzigingen nog verder verfijnd en kan daardoor weer jaren fungeren als een instrument om de bijdrage van de aangesloten autoschadeherstelbedrijven aan de doelstellingen van Schadegarant uit te drukken.

De nieuwe versie van eXperate is in oktober 2013 in eXplain aangekondigd/toegelicht (zie: eXplain-oktober-2013) Ten opzichte van de aangekondigde versie is in de definitieve versie die klaar staat om uitgerold te worden, alleen het meetitem ‘Reparatieduur’ gewijzigd. Het meetitem ‘Reparatieduur’ is vervangen door een vergelijkbaar meetitem, te weten: ‘Dossierdoorlooptijd’. De reden van deze aanpassing is dat de voorspellende waarde van het meetitem ‘Reparatieduur’ en de mate waarin het de procesefficiency van de totale schadeafhandeling uitdrukt veel minder goed is dan de voorspellende waarde van het meetitem ‘Dossierdoorlooptijd’. Bovendien is het meetitem ‘Reparatieduur’ gevoeliger voor manipulatie wat zeer onwenselijk is in eXperate. Met ‘Dossierdoorlooptijd’ meet Schadegarant de tijd vanaf het in het dossier vastgelegde moment (datum en tijdstip) van aanvang reparatie tot het moment (datum en tijdstip) van sluiten van het dossier. Dit zijn fixed momenten en daardoor zeer geschikt om te meten in het kader van het verhogen van de procesefficiency.

In de aankondiging in 2013 stond dat de aanvankelijke introductiedatum in juli ’14 zou gaan plaatsvinden. Omdat Schadegarant het model eerst zeer zorgvuldig heeft laten valideren door een externe, onafhankelijke partij, RBB Economics, is de introductiedatum verschoven naar 1 januari 2015.

Validatie eXperate Schadegarant door RBB Economics

Schadegarant heeft het toonaangevende internationaal advieskantoor RBB Economics gevraagd om de statistische methoden en modellen die ten grondslag liggen aan het vernieuwde eXperate rankingsysteem te beoordelen en te valideren. RBB Economics beoordeelt eXperate Schadegarant als volgt:

Doelstellingen operationaliseren
Met eXperate worden de doelstellingen van Schadegarant geoperationaliseerd en wordt de bijdrage aan deze doelstellingen van de door Schadegarant geselecteerde autoschadeherstellers zichtbaar gemaakt. Schadegarant selecteert autoschadeherstelbedrijven en hanteert eXperate voor de ranking van de bij haar aangesloten bedrijven. eXperate bestaat uit drie blokken:
• klanttevredenheid,
• procesefficiency,
• verlaging schadelast.
Binnen deze blokken wordt op een aantal criteria punten toegekend, met een maximum van in totaal 100 punten.

Onderstaand de nieuwe puntenverdeling:



Belang van eXperate
Omdat Schadegarantverzekeraars en gevolmachtigd agenten methoden kunnen toepassen om verzekerden te verwijzen naar autoschadeherstelbedrijven met een hoge eXperate ranking, is de ranking in eXperate van belang voor de bij Schadegarant aangesloten autoschadeherstelbedrijven. Anderzijds is een juiste (methode van) ranking ook voor Schadegarant, en voor de aangesloten verzekeraars van groot belang. Een juiste ranking, in combinatie met succesvolle verwijzing van verzekerden, moet immers bijdragen aan de hoge klanttevredenheid, de hoge mate van efficiency van het schadeproces en een beperking van de autoschadelast.

Methode
De ranking in eXperate dient dan ook op objectieve, non-discriminatoire en juiste wijze te geschieden. Objectief en non-discriminatoir in die zin dat vergelijkbare ondernemingen op het gebied van prijs, (proces)kwaliteit en klanttevredenheid uitkomen op een vergelijkbare score in de ranking. De keuze voor het relatieve belang van de verschillende elementen op grond waarvan tot een totaalscore wordt gekomen (in praktische zin: de puntenscores die op verschillende onderdelen behaald kunnen worden) is niet objectiveerbaar, maar vloeit rechtstreeks voort uit de doelstellingen van de stichting en het relatieve belang dat door verzekeraars aan de doelstellingen wordt gehecht.

Betrouwbaarheid
In dit kader is het wel van belang dat er zowel bij Schadegarant, de aangesloten verzekeraars en met name ook bij de aangesloten autoschadeherstelbedrijven voldoende vertrouwen is in de juistheid en objectiviteit van de ranking die volgt uit eXperate.
De validatie door RBB Economics levert hier een bijdrage aan.
Voor het concreet beoordelen en valideren van eXperate stelt RBB Economics de vraag of de ranking die voortvloeit uit eXperate op een (1) objectieve en non-discriminatoire; en (2) juiste wijze geschiedt.Voor de totstandkoming van de ranking worden de volgende stappen doorlopen:
• Gegevensverzameling
• Gegevensverwerking
• Het leggen van (statistische) verbanden
• Uiteindelijke ranking

Na uitvoerige analyse van dit proces heeft RBB Economics kunnen vaststellen en verklaren dat zowel de gegevensverzameling en -verwerking als de statistische analyse op juiste wijze geschiedt. eXperate Schadegarant is daarmee een betrouwbaar meetinstrument dat de bijdrage van de aan gesloten autoschadeherstelbedrijven aan de doelstellingen objectief weergeeft.

Puntenwaardering

De puntenwaardering voor de toekenning van de eXperate-indeling is niet gewijzigd, zij het dat in het nieuwe model wordt afgerond op één decimaal:
A ≥ 85,0 punten
B ≥ 70,0 punten
C ≥ 55,0 punten
D ≥ 45,0 punten
E ≤ 44,9 punten

Introductie nieuwe eXperate Schadegarant

De nieuwe, gevalideerde versie van eXperate wordt vanaf nu naast de actuele versie verspreid onder de bij Schadegarant aangesloten autoschadeherstelbedrijven. Deze zogenaamde ‘schaduwversies’ worden gemaakt en verspreid van Q1 2014, Q2 2014, Q3 2014 én Q4 2014. Alle bedrijven ontvangen op het bij Schadegarant bekende e-mailadres een pdf met hun kwartaalscore volgens onderstaand voorbeeld:



De schaduwversies zijn louter ter informatie en gewenning, want per Q1 2015 zal op basis van de vernieuwde criteria een eXperate score worden gemaakt die daadwerkelijk meetelt in eXchange. Schadegarant licht de werking van eXperate uitvoerig toe in sessies voor individuele en ketengebonden autoschadeherstelbedrijven, zodat zij kunnen wennen aan en inspelen op de nieuwe wijze van meten per 1 januari 2015.

Samenwerkingsovereenkomsten (1 jaar) met dealers/merkerkend reparateurs

Voor de éénjarige samenwerkingsovereenkomsten met dealers en merkerkend reparateurs zal wederom een online-procedure worden opgestart. Hiertoe worden via Checkmarket e-mails verzonden die toegang geven tot die procedure. In de procedure moeten dealers en merkerkend reparateurs expliciet aangeven of zij voor 2015 wederom een samenwerking met Schadegarant (ter vervulling van de distributiefunctie) willen aangaan. Indien er niet gereageerd wordt zal de overeenkomst niet automatisch verlengd worden.

Invullen e-mailadressen ten behoeve van 10x10

Indien verzekerde geen bezwaar heeft tegen het opnemen van het e-mailadres in het eXchange dossier ten behoeve van de 10x10 klanttevredenheidsmeting, kunt u het e-mailadres in eXchange opnemen. Verzekerde krijgt dan automatisch een e-mail met de vraag om de schadeafwikkeling te beoordelen. Het aantal verzamelde e-mailadressen gaat meetellen in eXperate. Minimaal 25% van de gesloten dossiers dient voorzien te zijn van een e-mailadres om punten te kunnen genereren voor eXperate. Schadegarant heeft geconstateerd dat een aantal dealers/merkerkend reparateurs en schadeherstellers eigen e-mailadressen of niet bestaand e-mailadressen invult. Het spreekt voor zich dat dit niet de bedoeling is. Vul alleen e-mailadressen van verzekerden in als daarvoor toestemming verleend is door verzekerde en laat anders dit veld leeg.
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant