eXplain

eXplain december 2014

Nieuwe eXperate per 1 januari 2015 operationeel
Transitiepunten
e-mailadressen
Schadestroomstimulering op basis van eXperate door Reaal
50.000 respondenten 10x10 klanttevredenheidsmeting
Toepassing onderdelen bij herstel van Schadegarantschaden
Wijziging in het aantal toe te kennen signaalpunten
Kantoor gesloten op 2 januari 2015

Nieuwe eXperate per 1 januari 2015 operationeel

eXperate, het ratingsysteem van Schadegarant is op punten vernieuwd en staat klaar voor de uitrol per 1 januari 2015. Alle 600 bij Schadegarant aangesloten autoschadeherstelbedrijven zullen per 1 januari 2015 worden beoordeeld met gebruikmaking van het nieuwe eXperate. 32 bedrijven starten in A en 312 bedrijven in B. Aan deze 300+ A en B bedrijven zijn ook vele honderden dealers en merkerkend reparateurs verbonden. waarmee het netwerk een prima omvang heeft en landelijke dekking is gegarandeerd.

Transitiepunten

In eXperate van Q1 2015 krijgen alle bedrijven éénmalig 2 transitiepunten bovenop hun eigen netto score. Dit is gedaan omdat, naar de mening van de autoschadeherstellers, de tijd om te wennen aan het nieuwe meetitem Dossierdoorlooptijd’ te kort was. Schadegarant heeft zich deze kritiek aangetrokken en besloten om in Q1 2015 2 transitiepunten toe te kennen. De punten vervallen per Q2 2015.

e-mailadressen

Nu de aangeleverde e-mailadressen meewegen voor de score op klanttevredenheid, doen meer bedrijven hun uiterste best om verzekerde te vragen om toestemming voor het gebruik van het e-mailadres voor de 10x10 klanttevredenheidsonderzoeken. Helaas maakt het een aantal bedrijven ook ‘creatiever’ en vult men eigen adressen, niet bestaande adressen of adressen van aanleverende dealers in. Deze adressen worden uit de input gefilterd om een eerlijke meting ten opzichte van andere bedrijven te kunnen blijven garanderen. Bij bedrijven die volharden in het bewust aanleveren van foute adressen zal voortaan het minimale puntenaantal voor klanttevredenheid worden toegekend.

Schadestroomstimulering op basis van eXperate door Reaal

Ook Reaal heeft onlangs haar polisvoorwaarden aangepast om de schadestroomstimulering verder toe te spitsen richten bedrijven die bij Schadegarant een A of B eXperate-rating scoren. Bij Reaal bedraagt het standaard eigen risico bij een Beperkt Casco en een Volledig Casco autoverzekering € 150,-. Indien verzekerde besluit om de schade bij een Schadegarantbedrijf met een A of B rating te laten herstellen vervalt dit eigen risico volledig. Indien verzekerde niet voor een Schadegarant bedrijf kiest geldt er een eigen risico van € 500,-. Voor autoruitschade verandert er vooralsnog niets. Reaal zet de gevolgen voor het eigen risico bij de keuze van het autoschadeherstelbedrijf als volgt onder elkaar:

50.000 respondenten 10x10 klanttevredenheidsmeting

In november 2014 heeft Schadegarant de 50.000e reactie op de 10x10 klanttevredenheidsmeting, die zij namens de verzekeraars en gevolmachtigd agenten uitvoert, ontvangen. Deze mijlpaal werd krap 2½ jaar na de start van de nieuwe meting in 2012 bereikt. Het responspercentage was 41%, dus aan de uitkomsten mag veel waarde worden gehecht. De klanten van de Schadegarantverzekeraars waarderen de dienstverlening van de Schadegarant auto(schadeherstel)bedrijven met een 8,3 en de dienstverlening van verzekeraars en gevolmachtigd agenten met een 8,5. Deze fraaie scores komen ook terug in de NPS, waar de klanten de Schadegarant auto(schadeherstel)bedrijven een NPS van +51 geven en de verzekeraars en gevolmachtigd agenten +42. Van de te waarderen items vinden klanten de kwaliteit van het geleverde schadeherstelwerk zeer goed en waarderen zij dit met een 8,7. Bij de dienstverlening van de verzekeraar en gevolmachtigd agenten scoort de rechtstreekse uitkering van het schadebedrag aan de hersteller met een 8,9 het hoogst. Het laagst scorende item (7,9) was de uitleg bij aflevering van de herstelde auto. Reden voor Schadegarant en de auto(schadeherstelbedrijven om hieraan meer zorg en aandacht te besteden. Nu de klanttevredenheid vanaf 1 januari 2015 onderdeel gaat uitmaken van het vernieuwde eXperate, verwacht Schadegarant in 2015 een nog hogere klanttevredenheid. Schadegarant dankt alle consumenten voor hun respons en auto(schadeherstel)bedrijven voor hun inspanningen om tot deze mooie scores te komen.

Toepassing onderdelen bij herstel van Schadegarantschaden

In de wereld van onderdeelleveranciers en -grossiers kent men onderdelen van verschillende kwaliteitsniveaus, waarvoor ook sterk uiteenlopende prijzen gerekend worden. Autoschadeherstelbedrijven hebben een samenwerkingsovereenkomst met Schadegarant en daarin is gesteld dat zij gebruik dienen te maken van originele onderdelen of van onderdelen die aantoonbaar gelijkwaardig zijn aan originele onderdelen.
Omdat er over de gebruikte terminologie en definities verwarring bestaat en helaas door partijen met een ander belang verwarring gezaaid wordt, onderstaand nogmaals de definities:

OEM, OES en OGO/MQ onderdelen De term ‘originele’ onderdelen is een containerbegrip omdat ‘origineel’ verschillende soorten onderdelen kunnen betreffen. In de autoindustrie worden voor originele onderdelen de termen OEM, OES en OGO/MQ gebruikt.

OEM (Original Equipment Manufacturer) = fabrieksorigineel (de autofabrikant die zijn eigen reserve-onderdelen produceert) Dit zijn er steeds minder omdat fabrikanten steeds meer onderdelen van toeleveranciers betrekken.

OES (Original Equipment Supplier) = toeleverancier van autofabrikanten die een deel van de productie ook onder eigen naam aanbiedt (bv Hella, Valeo, Bosch). Deze toeleveranciers produceren batches met onderdelen en hebben met de automobielfabrikant afgesproken dat de (technische identieke) onderdelen ook voor de after market (o.a. schadeherstel) beschikbaar komen. De verpakking is dan niet voorzien van het logo van de autofabrikant, maar het logo van de onderdelenfabrikant.

OGO (Origineel Gelijkwaardige Onderdelen – ook wel Matching Quality) = onderdelen van diverse producenten die door een onafhankelijke instantie (bijvoorbeeld Centro Zaragoza, Thatcham) gekeurd zijn, voorzien zijn van een certificaat, voldoen aan de fabrieksspecificaties en dus zonder enig probleem gebruikt kunnen worden bij het herstellen van autoschaden.

Imitatie Imitatieonderdelen zijn alle onderdelen zonder duidelijke herkomst, productspecificaties en zonder certificaat. Het gebruik van imitatieonderdelen laat vaak te wensen over. Een eventueel inkoopvoordeel wordt dan door een surplus aan arbeidsuren teniet gedaan.

Controle op toepassing onderdelen
Omdat klanten vakkundig herstel met gebruikmaking van origineel of aantoonbaar gelijkwaardige aan originele onderdelen eisen, worden de schadeherstelbedrijven door Schadegarant regelmatig gecontroleerd middels de audits. Verzekeraars adviseren hun klanten juist daarom om naar goede en betrouwbare Schadegarant schadeherstelbedrijven te gaan, zodat zij zeker weten dat er geen imitatieonderdelen gebruikt worden.

Wijziging in het aantal toe te kennen signaalpunten

Sinds 2012 heeft Stichting Schadegarant de signaalafwikkeling volledig schriftelijk ingeregeld. Dit betekent dat het gebruikelijke ’hoor en wederhoor’ zoveel mogelijk via de e-mail verloopt. Alle gemelde signalen worden onafhankelijk van de inhoud geregistreerd, in behandeling genomen en beoordeeld.

Schadegarant kent signalen uit reguliere procedure waar signalen gemeld worden door verzekerde, schadehersteller, verzekeraar en/of gevolmachtigd agent en Schadegarant zelf. Ook kent Schadegarant na de invoering van audits (begin 2013) signalen die gemeld worden door de Schadegarant auditor.

Het beoordelen van deze signalen gebeurt ten behoeve van eXperate. Hiertoe wordt het signaal zowel inhoudelijk als met betrekking tot de wijze van afwikkeling gespiegeld aan de doelstellingen van Stichting Schadegarant. Deze doelstellingen zijn opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst met de daarbij behorende Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze. De beoordeling bepaalt of en zo ja, in hoeverre, een signaal gevolgen heeft voor eXperate.

Stichting Schadegarant kent positieve signalen en negatieve signalen, te weten:

Kantoor gesloten op 2 januari 2015

Op vrijdag 2 januari a.s. is het kantoor van Schadegarant gesloten en daardoor ook telefonisch niet bereikbaar. Vanaf maandag 5 januari a.s. kunt u weer telefonisch contact opnemen.
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant