eXplain

eXplain oktober 2014

Nieuwe eXperate Glasgarant vanaf 1 januari 2015 operationeel
Introductie transitiepunten in eXperate per 1 januari 2015
eXperate Glasgarant gevalideerd door RBB Economics
Einde contract voor bedrijven met een aanhoudend lage eXperate score
Glasgarant stuit op bijzondere fraudecase
Jaarvergoeding 2015

Nieuwe eXperate Glasgarant vanaf 1 januari 2015 operationeel

eXperate, het ratingsysteem van Glasgarant is vernieuwd en gaat per 1 januari 2015 live. Het meetsysteem eXperate is door de wijzigingen nog verder verfijnd en kan daardoor weer optimaal fungeren als een instrument om de bijdrage van de aangesloten autoruitschadeherstelbedrijven aan de doelstellingen van Glasgarant uit te drukken. Glasgarant selecteert autoruitschadeherstelbedrijven en hanteert eXperate voor de ranking van de bij haar aangesloten bedrijven. De bedrijven die per 1 januari 2015 deel uitmaken van het netwerk van Glasgarantbedrijven worden per deze datum voorzien van een eXperate score conform het nieuwe model.

In de verschillende schaduwversies die van Q1 tot en met Q3 2014 inmiddels zijn verspreid, heeft Glasgarant bij een deel van de bedrijven waargenomen dat er actie is ondernomen om per 1 januari 2015 een zo hoog mogelijke eXperate score te bewerkstelligen door actief te werken aan het optimaliseren van de klanttevredenheid, het verhogen van de procesefficiency en het verlagen van de schadelast. Deze bedrijven hebben zich de toelichting van Glasgarant en de beschrijving van eXperate uit de eXplain-november-2013 ter harte genomen en zijn vroegtijdig aan gewenste verbeteringen gaan werken.

Introductie transitiepunten in eXperate per 1 januari 2015

Een kritiekpunt op het nieuwe eXperate Glasgarant was de grotere stap in de puntenwaardering tussen de C-naar-B en B-naar-A rating. Ook de meting van de schadelast die meer werd gerelateerd aan de verhouding reparatie/vervanging van autoruiten, werd als grote verandering ervaren. Tijdens de ontwikkeling van eXperate had Glasgarant dit enigszins voorzien en heeft hier, zonder daar in het beginstadium over te communiceren, in het nieuwe model rekening mee gehouden.

In het nieuwe model zijn er namelijk ‘transitiepunten’ ingebouwd die tot op heden nog op 0 stonden. Er is naar aanleiding van de schaduwmetingen besloten om de transitiepunten per 1 januari 2015 op 8 te zetten en vervolgens per kwartaal met 2 punten af te bouwen. Dus per Q1 2015 krijgen alle bedrijven 8 transitiepunten bovenop de netto eXperate score, per Q2 2015 zijn het 6 transitiepunten, per Q3 2015 worden er 4 transitiepunten gegeven en per Q4 2015 zijn er nog 2 transitiepunten over. Op 1 januari 2016 worden er geen transitiepunten meer gegeven en geldt de netto eXperate score.

Op deze manier laat Glasgarant het gevalideerde eXperate model volledig intact, maar zorgt het voor een zeer geleidelijke overgang van eXperate oud naar nieuw. De transitiepunten gelden voor alle ruitherstellers met een individuele eXperate rating en ruitherstelketens met een groepsrating, behalve voor de bedrijven die deel uitmaken van (lopende) pilots. Ter voorbereiding op Q1 2015 zijn in de schaduwversie van Q4 2014, die binnenkort naar alle bedrijven verstuurd wordt, de 8 transitiepunten reeds toegevoegd. Om de netto eXperate score voor dit kwartaal te weten, en daarmee de ontwikkeling van Q3 naar Q4 2014 inzichtelijk te krijgen, dienen er dus 8 punten van de totaalscore afgetrokken te worden.

eXperate Glasgarant gevalideerd door RBB Economics

Glasgarant heeft het toonaangevende internationaal advieskantoor RBB Economics gevraagd om de statistische methoden en modellen die ten grondslag liggen aan het vernieuwde eXperate rankingsysteem te beoordelen en te valideren. RBB Economics beoordeelt eXperate Glasgarant als volgt:

Doelstellingen operationaliseren
Met eXperate worden de doelstellingen van Glasgarant geoperationaliseerd en wordt de bijdrage aan deze doelstellingen van de door Glasgarant geselecteerde autoschadeherstellers zichtbaar gemaakt. Binnen eXperate worden de doelstellingen van Glasgarant in drie onderdelen verdeeld:

• Optimalisering klanttevredenheid,
• Verhogen procesefficiency,
• Verlaging schadelast.

Binnen deze drie onderdelen wordt op een aantal criteria punten toegekend, met een maximum van in totaal 100 punten:


Belang van eXperate
Omdat Glasgarantverzekeraars en gevolmachtigd agenten methoden kunnen toepassen om verzekerden te verwijzen naar autoruitschadeherstelbedrijven met een hoge eXperate ranking, is de ranking in eXperate van belang voor de bij Glasgarant aangesloten autoruitschadeherstelbedrijven. Anderzijds is een juiste (methode van) ranking ook voor Glasgarant, en voor de aangesloten verzekeraars van groot belang. Een juiste ranking, in combinatie met succesvolle verwijzing van verzekerden, moet immers bijdragen aan de hoge klanttevredenheid, de hoge mate van efficiency van het schadeproces en een beperking van de autoruitschadelast.

Methode
De ranking in eXperate dient dan ook op objectieve, non-discriminatoire en juiste wijze te geschieden. Objectief en non-discriminatoir in die zin dat vergelijkbare ondernemingen op het gebied van prijs, (proces)kwaliteit en klanttevredenheid uitkomen op een vergelijkbare score in de ranking. De keuze voor het relatieve belang van de verschillende elementen op grond waarvan tot een totaalscore wordt gekomen (in praktische zin: de puntenscores die op verschillende onderdelen behaald kunnen worden) is niet objectiveerbaar, maar vloeit rechtstreeks voort uit de doelstellingen van de stichting en het relatieve belang dat door verzekeraars aan de doelstellingen wordt gehecht.

Betrouwbaarheid
In dit kader is het wel van belang dat er zowel bij Glasgarant, de aangesloten verzekeraars en met name ook bij de aangesloten autoruitschadeherstelbedrijven voldoende vertrouwen is in de juistheid en objectiviteit van de ranking die volgt uit eXperate. De validatie door RBB Economics levert hier een bijdrage aan. Voor het concreet beoordelen en valideren van eXperate stelt RBB Economics de vraag of de ranking die voortvloeit uit eXperate op een (1) objectieve en non-discriminatoire; en (2) juiste wijze geschiedt. Voor de totstandkoming van de ranking worden de volgende stappen doorlopen:

• Gegevensverzameling
• Gegevensverwerking
• Het leggen van (statistische) verbanden
• Uiteindelijke ranking

Na uitvoerige analyse van dit proces heeft RBB Economics kunnen vaststellen en verklaren dat zowel de gegevensverzameling en -verwerking als de statistische analyse op juiste wijze geschiedt. eXperate Glasgarant is daarmee een betrouwbaar meetinstrument dat de bijdrage van de aan gesloten autoruitschadeherstelbedrijven aan de doelstellingen objectief weergeeft.

Schaduwversies
De nieuwe, gevalideerde versie van eXperate wordt nu nog naast de actuele versie verspreid onder de bij Glasgarant aangesloten ruitschadeherstelbedrijven. Daarnaast licht Glasgarant de werking van eXperate uitvoerig toe in sessies voor individuele en ketengebonden autoruitherstelbedrijven, zodat zij kunnen wennen aan en inspelen op de nieuwe wijze van meten per 1 januari 2015.

De eXperate rating wordt vanaf 1 januari 2015 enkel nog berekend conform het nieuwe, verbeterde eXperate. Glasgarant verstuurt dan, zoals gebruikelijk, aan het begin van ieder kwartaal één overzicht met de scores en rating die gelden voor dat kwartaal. Vanaf 1 januari 2015 zal de nieuwe eXperate rating ook in het postcodezoekprogramma van www.glasgarant.nl getoond worden. Het huidige eXperate is vanaf dat moment volledig uitgefaseerd. Vanaf Q1 2015 worden er dus geen schaduwoverzichten meer naast de gewone eXperate overzichten naar de bedrijven verstuurd.

Einde contract voor bedrijven met een aanhoudend lage eXperate score

Glasgarant heeft 11 bedrijven met een aanhoudend lage eXperate score en dus een aanhoudend geringe bijdrage aan de doelstellingen van Glasgarant, schriftelijk op de hoogte gesteld dat de lopende samenwerkingsovereenkomst niet voorgezet zal worden in 2015. Glasgarant is hiertoe genoodzaakt om het aan verzekerden geboden serviceniveau tegen een aanvaardbare schadelast te kunnen blijven bieden. Ook na de introductie van het nieuwe eXperate zal deze regel blijven gelden.

Glasgarant stuit op bijzondere fraudecase

Glasgarant is recentelijk geconfronteerd met een bijzondere fraudecase bij één van de bedrijven in haar netwerk. Door een Glasgarantbedrijf werd het vervangen van een voorruit van een Seat Cordoba geclaimd. Het dossier leek volledig en authentiek, maar bij nadere controle door de auditor van Glasgarant bleek het een onterecht geclaimde voorruitvervanging te zijn.



De op de linker foto zichtbare ‘scheur’ bleek in scene te zijn gezet omdat de voorruit niet vervangen moest worden. De op de rechter foto geplaatste tandem zuignappen en de sticker moesten de indruk wekken dat de ruit daadwerkelijk vervangen was en op de polis van verzekerde geclaimd kon worden. In werkelijkheid is de voorruit niet vervangen, maar zijn bij deze auto de achterruiten getint, waarvan de kosten bij de Glasgarantverzekeraar geclaimd werden.

Nadat de ondernemer met deze case is geconfronteerd, is toegegeven dat de voorruit onaangeroerd is en dat de claim in scene was gezet. Glasgarant heeft de samenwerkingsovereenkomst met dit bedrijf met onmiddellijk ingang beëindigd en de case direct aangemeld bij de afdeling Speciale Zaken van de Glasgarantverzekeraar.

Jaarvergoeding 2015

De verschuldigde jaarvergoeding voor aangesloten bedrijven met de ruitherstelfunctie zal niet worden verhoogd en blijft voor 2015 gehandhaafd op € 320,- excl. BTW. Zoals gebruikelijk ontvangt u in januari 2015 een digitale nota op het bij Glasgarant bekende e-mailadres en wordt de vergoeding middels automatische incasso geïncasseerd. De digitale nota vindt u in eXchange terug onder ‘downloads’. Bedrijven met een centrale administratie kunnen de jaarnota ten behoeve van de administratie dan ook zelf in eXchange downloaden en verzenden aan de centrale bedrijfsadministratie.
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant