eXplain

eXplain november 2013

eXperate sessies Q4 2013
eXperate Upgrade
Uitgangspunten eXperate
Toelichting eXperate meetitems
Vervallen meetitems
Puntenwaardering
Introductie nieuwe eXperate
Ultrasoon apparaat
Maatschappelijk Verantwoord/Duurzaam Ondernemen
Tarieven 2014
Jaarvergoeding 2014
Nieuwe locatie Glasgarant
Websites
Nieuwe versie ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze
Tekstaanpassing reparatieopdracht
Inspanningsverplichting voor ruitschadeherstelbedrijven

eXperate sessies Q4 2013

Na een positieve evaluatie organiseert FOCWA Specialisten dit najaar in samenwerking met Glasgarant nog een aantal eXperate Glasgarant sessies voor haar (niet-ketengebonden) leden. Deze sessies vinden plaats op de volgende twee middagen en locaties:

Donderdag 31 oktober: van 13.00 – 16.30 uur bij Glasgarant te Woudenberg
Donderdag 7 november: van 13.00 – 16.30 uur bij FOCWA te Sassenheim

Inhoud van de sessie
Tijdens de interactieve sessies geeft Glasgarant de ruitschadeherstelbedrijven uitleg over het doel en de opbouw van het huidige eXperate. Net zoals bij de sessies die Schadegarant aan carrosserie schadeherstelbedrijven aanbiedt, worden tijdens de Glasgarant eXperate sessies van elk aanwezig bedrijf de individuele scores per eXperate onderdeel besproken. Dit betekent dat in de sessies ook, na goedkeuring door de deelnemer, de gemiddeld gehanteerde tarieven van elk bedrijf getoond worden. Deze informatie-uitwisseling tussen de verschillende bedrijven blijkt zeer goed gebruikt te kunnen worden ter verbetering van de eigen eXperate score. De aanwezige bedrijven worden tevens geïnformeerd over de laatste ontwikkelingen met betrekking tot eXperate.

Inschrijven
Ieder niet-ketengebonden ruitschadeherstelbedrijf dat lid is van de FOCWA Specialisten (dus alleen een FOCWA-lidmaatschap voldoet niet) kan zich met maximaal twee personen inschrijven voor één eXperate sessie. Hiertoe heeft ieder lid een uitnodiging van FOCWA Specialisten ontvangen met daarbij een antwoordformulier. Indien uw organisatie wel een lidmaatschap heeft bij de FOCWA Specialisten maar desondanks geen uitnodiging heeft ontvangen kunt u zich inschrijven door een e-mail te sturen naar: specialisten@focwa.nl.
Er kunnen maximaal 15 personen deelnemen aan iedere sessie. Bedrijven kunnen maximaal twee sessies per jaar volgen. Voor dit kwartaal (Q4 2013) geldt dat bedrijven die nog niet deelgenomen hebben aan een sessie voorrang krijgen op bedrijven die dit jaar al een sessie hebben bijgewoond. Inschrijven is mogelijk tot uiterlijk 5 werkdagen voor de sessie. Bij onvoldoende belangstelling zal de sessie worden geannuleerd en zullen de bedrijven, voor zover mogelijk, worden verdeeld onder de andere sessies.

Is uw bedrijf niet aangesloten bij FOCWA Specialisten?
Stuur dan vóór 15 november 2013 een e-mail naar info@glasgarant.nl waarin u aangeeft interesse te hebben in een eXperate sessie. Glasgarant zal bij voldoende aanmeldingen (minimaal 8 bedrijven) één of meerdere sessies inplannen en u daarvan per e-mail op de hoogte brengen.

eXperate Upgrade

De voorgenomen en reeds aangekondigde aanpassingen in eXperate met betrekking tot de opname van bijvoorbeeld de resultaten van de 10x10 klanttevredenheidsmeting zijn doorgevoerd in de nieuwe versie van eXperate waarvan u zeer binnenkort de eerste bedrijfsindividuele resultaten zult zien. Het nieuwe eXperate kenmerkt zich door:

• Vereenvoudigde opzet
• Gebaseerd op netto schadecalculaties/werkelijke schadelast
• Relatieve meting, dus t.o.v. alle andere Glasgarantbedrijven
• Primair gebaseerd op statistische data
• Flexibel
• Input verzekerde
• Input audits

In deze eXplain geven wij u nogmaals uitleg over de opzet van het nieuwe eXperate, de uitgangspunten en de verschillende met het huidige eXperate.

Uitgangspunten eXperate

Het nieuwe eXperate is, nog duidelijker dan dat dat nu het geval is, gebaseerd op de drie doelstellingen van Glasgarant; optimalisering klanttevredenheid, verhoging van de procesefficiency en verlaging van de schadelast. Vandaar dat het nieuwe eXperate in deze drie hoofdblokken is onderverdeeld. Elk blok kent een maximaal aantal te behalen punten en het totaal van de drie blokken is 100 punten:

• Klanttevredenheid: 30 punten
• Procesefficiency: 20 punten
• Verlaging Schadelast: 50 punten

Elk blok met een hoofdonderwerp is onderverdeeld in een aantal sub-onderwerpen waaruit een netto puntenaantal te behalen is. Alle netto scores worden bij elkaar opgeteld en bepalen de totaalscore. Er is dus geen wegingsfactor meer van toepassing.

Toelichting eXperate meetitems

Optimalisering klanttevredenheid (maximaal 30 punten)
Klantenenquête Glasgarant (10 x10)
De met de 10x10 enquête gemeten klanttevredenheid komt hier tot uitdrukking in maximaal 10 punten. Er is geen één op één relatie tussen het aantal punten in eXperate en het gemiddelde cijfer dat de klant heeft gegeven omdat de meting relatief is, ten opzichte van alle Glasgarantherstellers en omdat ook de respons meeweegt. De respons wordt gemeten aan de hand van het aantal volledige reacties van klanten ten opzichte van het aantal bruikbare e-mailadressen in eXchange. In dit meetitem wordt met de klant de verzekerde bedoeld.

Netto Promotor Score (NPS) reparateur
De NPS wordt apart berekend op basis van de enquêtevraag ‘Hoe waarschijnlijk zou u, op basis van uw ervaring met de afhandeling van deze autoruitschade, het Glasgarantbedrijf aanbevelen aan familie, vrienden of collega's?’ en levert maximaal 5 punten op.

Audits
De bevindingen van de auditor van Glasgarant resulteren in maximaal 10 punten. De audits worden steekproefsgewijs uitgevoerd en de resultaten tellen in eXperate. De resultaten uit de audits geven inzicht in de tevredenheid van zowel de verzekerde als de verzekeraar als klant.

24/7 Dienst
Het aantoonbaar, middels een eXchange dossier, uitvoeren van een 24-uurs service kan maximaal 5 punten opleveren. De punten voor een 24/7 Dienst worden toegekend op basis van eXchange dossiers waaruit blijkt dat, tussen 20.00 uur ’s avonds en 07.00 uur ’s ochtends, een zij- of achterruit is vervangen of wanneer er een noodvoorziening voor een zij- of achterruit is geplaatst.

Verhogen procesefficiency (maximaal 20 punten)
Goedkeur expertise
Dit item bestaat uit twee onderdelen. Het percentage dossiers wat in eXchange het behandeladvies ‘Tele-expertise’ heeft gekregen en het percentage van deze dossiers wat vervolgens goedgekeurd werd. Hiermee zijn maximaal 5 punten te behalen.

Dossier afhandeling
De doorlooptijd van het dossier wordt gemeten vanaf de ‘datum aanvang herstel’ tot aan de ‘datum dossier gesloten’. Voor dit meetitem zijn maximaal 5 punten te behalen.

Verwacht percentage vervangingen
Dit meetpunt is niet gewijzigd en geeft het verwacht percentage vervangingen ten opzichte van het werkelijk percentage uitgevoerde vervangingen weer.

Verlagen schadelast (maximaal 50 punten)
De meetpunten met betrekking tot schadelast zijn inhoudelijk gelijk gebleven. Nieuw is dat er voortaan ook naar de schadelastverhouding tussen reparaties en vervangingen wordt gekeken en de score wordt gewogen naar rato van de schadelastverhouding reparaties/vervangingen. Indien een bedrijf in de meetperiode bijvoorbeeld relatief veel vervangingen heeft uitgevoerd ten opzichte van reparaties, kan dit bedrijf meer punten scoren op het meetpunt ‘Vervangingen’ en automatisch minder punten op het meetpunt ‘Reparaties’. Het maximaal aantal te behalen punten per sub-onderwerp kan om deze reden alleen na de meetperiode vastgesteld worden. In totaal kunnen er op dit meetitem maximaal 50 punten behaald worden. Deze wijze van meten en waarderen sluit beter aan bij de doelstellingen van Glasgarant.

Vervallen meetitems

De meetitems ‘Attitude’, ‘Presentatie Glasgarant en ‘Locatie/uitstraling’ maken geen deel meer uit van het nieuwe eXperate.

Puntenwaardering

De puntenwaardering voor de toekenning van de eXperate-indeling wordt in het nieuwe eXperate gelijkgetrokken met Schadegarant. Deze indeling geeft beter weer welke bedrijven zich onderscheiden. De puntentelling op de onderdelen wordt bovendien afgerond op één decimaal.

Introductie nieuwe eXperate

Aan het eind van het 4e kwartaal van 2013 ontvangen alle autoschadeherstelbedrijven een eXperate berekening volgens de nieuwe methodiek ter informatie. Dit is een realistische berekening met de nieuwe meetitems en de toekenning van een eXperate rating die echter nog niet wordt gebruikt in het zoekprogramma op de website. Deze ‘schaduwversie’ wordt gebruikt om alle bedrijven de effecten van de aanpassingen vroegtijdig te laten zien, zonder dat deze al invloed hebben op de huidige score en dus ook de schadestroomstimulering.

Per Q1 14 en Q2 14 maakt Glasgarant nog eXperate versies volgens de huidige standaard en volgen in deze kwartalen ook weer schaduwversies van het nieuwe eXperate. Per Q3 14 zal alleen een berekening worden gemaakt conform de nieuwe methodiek en zal de dan toegekende eXperate rating ook van toepassing zijn in het zoekprogramma en voor de verzekeraars/gevolmachtigd agenten die met schadestroomstimulering o.b.v. eXperate werken.

Het nieuwe eXperate zal vanaf Q4 13 tijdens de eXperate sessies worden toegelicht.

Ultrasoon apparaat

De Glasgarant auditor maakt gebruik van een ultrasoon apparaat om de kwaliteit van een ruitvervangingen te controleren. Met dit ultrasoon apparaat kan de kwaliteit van de lijmverbinding tussen ruit en carrosserie worden gecontroleerd zonder schade toe te brengen aan de ruit, carrosserie en de lijmverbinding. Het ultrasoon apparaat wordt in de auto geplaatst en zendt, voor het menselijk oor, onhoorbare geluiden uit. Een buiten de auto geplaatste ultrasoon ontvangunit vangt deze geluiden op, waarmee eventuele lekkages opgespoord kunnen worden.
De uitkomst van de controle weegt mee in de auditresultaten en dus ook in het nieuwe eXperate.

Maatschappelijk Verantwoord/Duurzaam Ondernemen

Maatschappelijk Verantwoord en Duurzaam Ondernemen krijgt ook in de autoschadebranche een steeds groter draagvalk en een toenemend aantal bedrijven neemt MVO op in de lange termijn beleidsplannen.

De verhoogde aandacht voor MVO leidt ook tot diverse certificaten en certificeringsinstanties, al dan niet op commerciële leest geschoeid. Glasgarant is van mening dat MVO een zaak is van de individuele ondernemer en heeft dan ook besloten om certificering bij of via een specifieke certificeringsinstantie niet verplicht te stellen. Wel zou het mogelijk zijn dat in de toekomst de vraag m.b.t. MVO zal worden opgenomen in de 10x10 klanttevredenheidsenquête, waardoor MVO toch meetbaar en te waarderen zal zijn.

In de aanstaande inventarisatieronde, die Glasgarant jaarlijks met de tariefoffertes uitvoert, zal wel worden gevraagd naar MVO certificering, zodat bekend is in welke mate de bij Glasgarant aangesloten herstellers gecertificeerd zijn.

Tarieven 2014

De procedure voor de tarieven 2014 zal in de loop van november via e-mail (Checkmarket) aan de aangesloten autoruitschadeherstelbedrijven worden gezonden.

Jaarvergoeding 2014

De verschuldigde jaarvergoeding voor aangesloten bedrijven met de distributie- en herstelfunctie zal niet worden verhoogd en blijft voor 2014 gehandhaafd op € 320,- excl. BTW. Zoals gebruikelijk ontvangt u in januari 2014 een digitale nota op het emailadres waar u ook de eXplain etc. op ontvangt en wordt de vergoeding middels automatische incasso geïncasseerd. De digitale nota vindt u in eXchange ook terug onder ‘downloads’. Bedrijven met een centrale administratie kunnen de jaarnota ten behoeve van de administratie dan ook zelf downloaden en verzenden aan de centrale bedrijfsadministratie. Glasgarant verstrekt in 2014 geen kopieën meer.

Nieuwe locatie Glasgarant

In maart 2013 is Stichting Glasgarant naar een andere locatie verhuisd. Regelmatig wordt er nog post gericht aan het oude adres. Indien van toepassing wordt u verzocht het nieuwe adres van Stichting Glasgarant in Woudenberg met bijbehorend telefoonnummer in uw administratie op te nemen:

Stationsweg Oost 184
3931 EW Woudenberg
Tel. 085 - 902 08 76
Fax 085 - 902 08 75

Websites

In 2012 heeft Glasgarant geheel vernieuwde websites voor Glasgarant, Schadegarant en eXchange geïntroduceerd.

Speciaal voor de consument zijn de websites www.glasgarant.nl en www.schadegarant.nl ontwikkeld. Hier kunnen zij o.a. de dichtstbijzijnde herstelbedrijven vinden welke zijn overgenomen uit eXchange. Voor deze websites is ook een variant ontwikkeld die speciaal voor mobiel gebruik geschikt is.

Doordat de Glasgarant/Schadegarant-website primair voor verzekerden bestemd is, is de informatie voor auto((ruit)schadeherstel)bedrijven verhuisd naar de nieuwe website van eXchange. Deze nieuwe website www.exchange.nl is ontwikkeld voor u. Werkwijzen, handleidingen, formulieren en specifieke zaken die te maken hebben met Schadegarant/Glasgarant schadeafhandeling staan op www.exchange.nl

Nieuwe versie ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze

De nieuwe versie van de ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze’ staat ter inzage op www.exchange.nl en gaat in op 1 januari 2014.

Tekstaanpassing reparatieopdracht

In de samenwerkingsovereenkomst en de werkwijze staat een standaard (voorbeeld) tekst die gebruikt kan worden in de reparatieopdracht én voor toestemming voor gebruik van het e-mailadres van verzekerde voor het 10x10 klanttevredenheidsonderzoek. Deze tekst behoeft een kleine wijziging/aanvulling omdat de huidige tekst geen ruimte laat om wel een reparatieopdracht te verstrekken, maar géén toestemming te verlenen voor gebruik van het e-mailadres. Gelieve de in rood vermelde tekst toe te voegen en er bij het ondertekenen van de reparatieopdracht op toe te zien dat wel/geen toestemming juist is vermeld.

De reparatieopdracht dient te zijn voorzien van de volgende tekst:

“[naam klant/verzekeringnemer] verklaart dat hij c.q. de verzekeringnemer tegen de kosten van deze reparatie verzekerd is bij [naam schadeverzekeraar die deelneemt in Glasgarant] en verstrekt [naam van het Bedrijf] opdracht tot reparatie van [merk motorrijtuig en kenteken], machtigt de genoemde schadeverzekeraar van dit motorrijtuig de schadepenningen rechtstreeks uit te (doen) keren aan het bedrijf dat de motorrijtuigenschade herstelt en machtigt tegelijkertijd het bedrijf dat de motorrijtuigenschade herstelt tot het in ontvangst nemen van de schadepenningen, uitsluitend ten behoeve van de uitgevoerde reparatie. Verzekerde staat wel/niet * toe dat het door verzekerde verstrekte e-mailadres gebruikt mag worden voor in opdracht van de schadeverzekeraar uit te voeren klanttevredenheids- en/of kwaliteitsonderzoeken. Een dergelijk onderzoek zal namens de schadeverzekeraar worden uitgevoerd door /onder verantwoordelijkheid van Stichting Glasgarant. Verzekerde heeft na het ontvangen van een uitnodigingse-mail om deel te nemen aan zo'n klanttevredenheidsonderzoek nog de mogelijkheid om zonder opgaaf van reden deelname te weigeren. Het e-mailadres zal dan definitief worden verwijderd en niet meer gebruikt worden.”

* doorhalen wat niet van toepassing is

Deze aanpassing is opgenomen op pagina 8 van de ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze Glasgarant’ die terug te vinden is op www.exchange.nl. De nieuwe versie van de ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze’ met daarin de aangepaste tekst zoals hierboven vermeld staat ter inzage op www.exchange.nl en gaat in op 1 januari 2014.

Inspanningsverplichting voor ruitschadeherstelbedrijven

Alle ruitschadeherstelbedrijven die deelnemen in het netwerk van Stichting Glasgarant hebben hiertoe een samenwerkingsovereenkomst met Stichting Glasgarant gesloten. Op basis van deze overeenkomst committeren deze bedrijven zich aan de inspanningsverplichting zoals verwoord in artikel 3 – Promoten naam en merk GLASGARANT.

Deze in artikel 3 verwoorde inspanningsverplichting geldt ook wanneer het gaat om dossiers waar een gevolmachtigd agent van een bij Stichting Glasgarant aangesloten verzekeraar betrokken is. Deze dossiers dienen te allen tijde, op basis van de met Glasgarant overeengekomen afspraken, via eXchange conform de Glasgarant werkwijze en doelstellingen afgewikkeld te worden.

Op grond van artikel 8 uit de samenwerkingsovereenkomst met Stichting Glasgarant dienen bedrijven die deelnemen aan het netwerk van Stichting Glasgarant gedurende de looptijd van de samenwerkingsovereenkomst tevens te blijven voldoen aan de voorwaarden voor deelname zoals vastgelegd in de ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze’. In het kader van bovengenoemde inspanningsverplichting is hier een aparte gedragsregel opgenomen die de verantwoordelijkheid voor afwikkeling conform Glasgarant expliciet bij het ruitschadeherstelbedrijf neerlegt en niet bij de verzekerde en/of andere partijen binnen het schadedossier.

In lid 3 van artikel 8 uit de samenwerkingsovereenkomst wordt bovendien expliciet aangegeven dat alle schadegevallen moeten worden aangemeld en volledig afgewikkeld met behulp van eXchange.

Bedrijven die zich niet houden aan de afspraken zoals overeengekomen in de samenwerkingsovereenkomst met Stichting Glasgarant en/of de bijbehorende Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze niet correct naleven worden daar middels de signaalprocedure op aangesproken door Stichting Glasgarant. Negatieve signalen kunnen invloed hebben op de eXperate rating van bedrijven (zie ook eXplain maart 2013).

Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant