eXplain

eXplain maart 2013

eXchange security upgrade
Verplichting foto’s definitief per 1 april 2013
Nota jaarvergoeding digitaal beschikbaar in eXchange
eXperate upgrade per 1 juli 2013
Signalen en eXperate
Verhuizing Glasgarant

eXchange security upgrade

Ter verbetering van de beveiliging van eXchange wordt sinds december 2012 gewerkt aan het project ‘eXchange security upgrade’. Het verbeteren van de beveiliging betekent dat er een aantal veranderingen gaat plaatsvinden met betrekking tot het inloggen op eXchange. Deze veranderingen worden vanaf 1-4-2013 geleidelijk ingevoerd voor alle partijen die met eXchange werken.

Wat gaat er precies veranderen?
• Alle inlogaccounts voor eXchange worden persoonsgebonden. Dit betekent dat ieder bedrijf één administratoraccount van eXchange krijgt en vervolgens met dit account de persoonsgebonden accounts binnen het bedrijf kan beheren.

• Wachtwoorden worden automatisch gegenereerd en gecommuniceerd door middel van een ‘activatie e-mail’ die door de administrator verstuurd wordt. Wachtwoorden kunnen vervolgens alleen aangepast worden door de gebruiker zelf. Wachtwoorden staan hierdoor nergens meer leesbaar opgeslagen en zijn alleen bekend bij de gebruikers.

• Gebruikers van een administratoraccount ontvangen hun ‘activatie e-mail’ van eXchange en kunnen hier vervolgens, op dezelfde manier als andere gebruikers, ook hun eigen wachtwoord aan verbinden.

• Na vijf (5) foutieve inlogpogingen wordt een account geblokkeerd. Na dertig (30) minuten kunnen er weer vijf (5) pogingen gedaan worden. Dit bemoeilijkt de mogelijkheid tot het (geautomatiseerd) uitproberen van wachtwoorden. Een nieuw wachtwoord kan alleen via de administrator aangevraagd worden.

• Wachtwoorden verlopen automatisch waardoor alle gebruikers verplicht worden om periodiek het wachtwoord van hun account te vernieuwen.

• Per account worden alle (muterende) acties op dossiers vastgelegd. Op deze manier is te allen tijde terug vinden wie er verantwoordelijk is voor welke uitgevoerde actie binnen eXchange. Ook wordt door deze zogenaamde ‘auditlog’ inzichtelijk welke accounts niet meer gebruikt worden.

• Backoffice-systemen kunnen gebruik gaan maken van een webservice om in te spelen op deze aankomende wijziging. De technische specificaties worden binnenkort naar deze partijen verstuurd. Door de mogelijkheid om bedrijven separaat aan te sluiten is er voldoende tijd voor leveranciers van backoffice-systemen om de overstap voor te bereiden.

Komende maand (maart) gebruikt Glasgarant om de ‘eXchange security upgrade’ uitvoerig te testen. Uiteraard wordt u middels eXplain op de hoogte gehouden van de verdere ontwikkelingen. Voor vragen wordt u verzocht een e-mail te sturen naar info@glasgarant.nl.

Verplichting foto’s definitief per 1 april 2013

In eXplain juli 2012 werd vermeld dat het vanaf 1 januari 2013 verplicht is om foto’s in de eXchange dossiers op te nemen. Deze datum is op verzoek van meerdere partijen uitgesteld naar 1 april 2013. Vanaf 1 april 2013 is het niet meer mogelijk om een eXchange dossier voor een ruitvervanging zonder (minimaal 3 foto’s) aan te bieden. Foto’s in eXchange dossiers voor reparaties zijn (nog) niet verplicht maar worden wel op prijs gesteld. Meer informatie over foto’s en het op de juiste wijze aanbieden daarvan kunt u vinden in de Werkwijze Glasgarant.

Nota jaarvergoeding digitaal beschikbaar in eXchange

De nota voor de jaarvergoeding 2013 voor Glasgarant is, evenals vorig jaar, in pdf-formaat als bijlage van een e-mailbericht naar alle bij Glasgarant aangesloten autoruitschadeherstelbedrijven verzonden.

De door de bedrijven opgegeven e-mailadressen, die in eXchange onder ‘Mijn gegevens’ vermeld staan, worden voor deze e-mailing gebruikt. Indien deze nota bestemd is voor een andere afdeling binnen uw bedrijf, wordt u vriendelijk verzocht om zelf zorg te dragen voor de interne verspreiding.

Vanaf 21 januari 2013 heeft Glasgarant een nieuwe extra service in eXchange beschikbaar. Alle aangesloten bedrijven kunnen, nadat zij ingelogd zijn in eXchange, onder ‘Mijn gegevens’ → ‘Downloads’ de jaarfactuur zelf inzien en downloaden. Met deze functionaliteit zijn te allen tijde kopie facturen beschikbaar waardoor deze niet meer opgevraagd hoeven te worden bij Glasgarant.

eXperate upgrade per 1 juli 2013

Met ingang van de eXperate meting van Q3 2013 (1 juli 2013) zullen enkele wijzigingen worden doorgevoerd.

1. Resultaten klanttevredenheidsmeting
De meest in het oog springende wijziging zal de opname van de resultaten uit de Glasgarant 10x10 klanttevredenheidsmeting zijn. Hiervoor levert een groot aantal Glasgarantbedrijven al geruime tijd e-mailadressen in eXchange aan. Het aantal respondenten groeit gestaag en bereikt binnenkort de kritische grens zodat er statistisch valide conclusies kunnen worden getrokken.

In de klantwaardering tellen die items uit de vragenlijst mee waarop de Glasgaranthersteller daadwerkelijk invloed kan uitoefenen, zoals (zie de scoregrafiek uit eXposure hieronder) de ontvangst, de termijn waarop de ruitschade hersteld kon worden, de kwaliteit van het uitgevoerde werk, de voorlichting over de uit te voeren werkzaamheden en kosten en de uitleg bij aflevering van de herstelde auto. Voor de toekenning van punten voor klanttevredenheid zal per meetitem een weging worden bepaald en de totaalscore leidt dan tot een x-aantal punten.

De items waarop de verzekeraar/gevolmachtigd agent of assurantieadviseur beoordeeld kunnen worden (zie onderstaande grafiek), worden wel gemeten maar tellen logischerwijs niet mee in eXperate.

Mogelijk wordt de Netto Promotor Score (NPS) deels meegewogen, maar daarover dienen verzekeraars nog te beslissen.

2. Aanpassing puntentoekenning reparatie/vervanging
Naast de resultaten uit de klanttevredenheidsmeting zal eveneens de toegekende punten/weging voor ruitreparaties en -vervangingen veranderen. Deze zal meer in lijn gebracht worden met het aandeel c.q. de schadelast en de aantallen van de verschillende ruitdelen. Op basis van meer gedetailleerde informatie uit eXchange Glasgarant zullen verzekeraars de puntenweging vanaf Q3 13 gaan vaststellen. In één van de komende eXplains zal de nieuwe puntenverdeling kenbaar gemaakt worden.

Signalen en eXperate

Sinds 2012 heeft Stichting Glasgarant de signaalafwikkeling volledig schriftelijk ingeregeld. Dit betekent dat het gebruikelijke ‘hoor en wederhoor’ zoveel mogelijk via de e-mail verloopt. Alle gemelde signalen worden, onafhankelijk van de inhoud, geregistreerd, in behandeling genomen en beoordeeld.

Het beoordelen van signalen gebeurt ten behoeve van eXperate. Hiertoe wordt het signaal zowel inhoudelijk als met betrekking tot de wijze van afwikkeling gespiegeld aan de doelstellingen van Stichting Glasgarant. Deze doelstellingen zijn opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst met de daarbij behorende Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze.

De beoordeling bepaalt of en zo ja, in hoeverre, een signaal gevolgen heeft voor eXperate. Stichting Glasgarant kent zes beoordelingen:

1. Positieve signalen worden toegekend wanneer het autoruitschadeherstelbedrijf door middel van een voorexpertise voor een onlogisch schadebeeld mogelijke fraude heeft kunnen voorkomen. Het maximaal aantal te behalen punten voor positieve signalen wordt op termijn gerelateerd aan het aantal dossiers op jaarbasis.

2. Een signaal is ongegrond als bij de behandeling op enig moment onomstotelijk duidelijk wordt dat de melder in het ongelijk gesteld dient te worden.

3. Een signaal wordt als waarschuwing geregistreerd als er zaken niet helemaal vlekkeloos verlopen zijn maar het bedrijf dit wel pro-actief en oplossingsgericht passend binnen de doelstellingen van Stichting Glasgarant oppakt. Indien er voor het betreffende bedrijf binnen 12 maanden meerdere waarschuwingen geregistreerd staan, wordt beoordeeld of dit gevolgen gaat hebben voor eXperate.

4. Administratieve signalen hebben betrekking op het niet naleven van één van de doelstellingen van Stichting Glasgarant

5. Reguliere signalen worden toegekend wanneer twee van de doelstellingen van Stichting Glasgarant niet nageleefd worden.

6. Ernstige signalen zijn van toepassing als alle doelstellingen van Stichting Glasgarant niet nageleefd zijn.

Verhuizing Glasgarant

Op donderdag 21 maart 2013 verhuist Stichting Glasgarant naar een andere locatie. Hierdoor zullen wij op woensdag 20 en donderdag 21 maart minder goed bereikbaar zijn. Vanaf vrijdag 22 maart 2013 is ons nieuwe adres met bijbehorende telefoonnummers als volgt:

Stationsweg Oost 184
3931 EW Woudenberg
Tel. 085-902 08 76
Fax 085-902 08 75
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant