eXplain

eXplain Augustus 2012

Andere opzet en verspreiding eXplain
eXposure management informatie
Tariefofferteprocedure 2013
Samenwerkingsovereenkomst 2013
Upgrade netwerk Glasgarantbedrijven
Respons op de 10x10 enquête
Signalen n.a.v. de 10x10 enquête

Andere opzet en verspreiding eXplain

Via de ‘eXplain’ nieuwsbrieven worden de bij Glasgarant aangesloten auto(ruitherstel)bedrijven op de hoogte gehouden van relevante ontwikkelingen. Vanaf september 2012 zal, mede vanwege de ingebruikname van de nieuwe websites, de verspreiding van de eXplain iets gaan wijzigen. Met behulp van een nieuwe mailgenerator kan Glasgarant ook subgroepen mailen, bijvoorbeeld bedrijven met een bepaalde eXperate rating. Wat blijft is dat de eXplain standaard wordt gemaild naar alle individuele bedrijven én dat alle uitgaven met algemene informatie op de website gepubliceerd worden. eXplains met betrekking tot bijvoorbeeld tariefontwikkelingen worden alleen gemaild. Door kleurgebruik zal duidelijker onderscheid gemaakt worden tussen eXplains van Schadegarant en Glasgarant. De eXplains worden gemaild naar het bij Schadegarant vastgelegde e-mailadres.

eXposure management informatie

Recentelijk is het Glasgarant management informatiesysteem ‘eXposure’ voor verzekeraars opgeleverd. In eXposure zijn de gegevens van gesloten eXchangedossiers opgenomen. Door middel van eenvoudige selecties in speciaal hiervoor aangepaste software kunnen duidelijke overzichten per verzekeraar worden gemaakt. Verzekeraars kunnen hiermee ontwikkelingen in hun autoruitschadestroom volgen en dit vergelijken met de stroom die buiten Glasgarant om wordt afgewikkeld.

Bij wijze van proef gaat Glasgarant een standaard eXposure overzicht voor aangesloten autoruitherstelbedrijven maken en deze periodiek mailen. In dit overzicht staan: het aantal gesloten dossiers (reparatie en vervanging), het (rekenkundig) gemiddelde schadebedrag en het percentage dossiers met het behandeladvies Administratief.

Bovengenoemde cijfers worden gepresenteerd met navolgende inzichten:

• Verzekeringsconcernniveau, aantal gesloten dossiers per verzekeraar

• Maand/jaar, aantal gesloten dossiers per maand

Een voorbeeld uit een overzicht van een individueel bedrijf van jan-jun 2012:

Glasgarant wil met de eXposure-overzichten voorzien in de behoefte aan management informatie op individueel bedrijfsniveau voor de aangesloten autoruitherstelbedrijven. Bedrijven kunnen vaak ook management informatie uit het eigen back-office systeem halen, maar eXposure haalt de informatie uit één bron; eXchange. Doordat de informatie maandelijks automatisch wordt verstrekt is de ontwikkeling van de Glasgarantschaden bij een individueel bedrijf goed te volgen.

Tariefofferteprocedure 2013

Uiterlijk op maandag 27 augustus 2012 zal de procedure voor de maximaal te hanteren uurtarieven voor 2013 voor Glasgarantbedrijven weer van start gaan. Dit jaar zijn de tariefoffertes extra van belang omdat in 2013 enkel nog gestructureerde/gespecificeerde calculaties worden geaccepteerd. Informatie hierover en het verzoek om calculaties zo aan te leveren vindt u in eXplain Glasgarant van december 2011. Het uurtarief is de basis voor de glasschadeclaim omdat dit, vermenigvuldigd met het aantal arbeidseenheden (AE’s), en de gebruikte onderdelen/materialen het totale claimbedrag bepaalt. Het claimbedrag, maar ook de opbouw daarvan is weer één van de factoren die een rol spelen bij de eXperate kwartaalrating van Glasgarant.

Voor de uurtarieven van 2013 zijn maximale stijgingspercentages bepaald die afhankelijk zijn van de eXperate Q3 2012 rating van het bedrijf. Hoe hoger de rating, hoe meer ruimte om het maximaal te hanteren uurtarief aan te passen. In de procedure stelt Glasgarant een maximaal te hanteren uurtarief voor 2013 voor. Dit voorgestelde uurtarief kunt u accorderen of u kunt, als u dat voor uw eXperate rating nodig acht, een lager uurtarief offreren. Bedrijven met de eXperate D en E-rating hebben geen ruimte om tarieven te verhogen omdat zij minder bijdragen aan de doelstellingen van Glasgarant. Bedrijven die een D-rating hebben omdat zijn in 24 maanden minder dan 50 ruitschadedossiers afwikkelen, dienen de afweging te maken of het raadzaam is om de overeenkomst met Glasgarant voort te zetten.

In de mail met als onderwerp-regel ‘Glasgarant offerte uur-/reparatietarieven 2013’, die de bedrijven met de ruitherstelfunctie uiterlijk 27 augustus 2012 ontvangen, wordt de procedure zoals gewoonlijk weer toegelicht en kunnen de bedrijven snel en eenvoudig de offerte uitbrengen of het maximaal te hanteren tarief direct accorderen. Aan het eind van de procedure kunnen de vragen/antwoorden voor de eigen administratie geprint worden. Op donderdag 6 september 2012 sluit de tariefofferteprocedure.

Samenwerkingsovereenkomst 2013

Het bestuur van Glasgarant zal eind september 2012 een besluit nemen over de nieuwe herziende samenwerkingsovereenkomst en uitgangspunten en gedragsregels voor samenwerking. Met de nieuwe overeenkomst wil het bestuur meer helderheid scheppen en de goede band met de samenwerkende auto(ruitherstel)bedrijven benadrukken. De nieuwe samenwerkingsovereenkomst zal in oktober 2012 worden voorgelegd. Door middel van een aparte procedure, vergelijkbaar met de tariefofferteprocedure, kunnen bedrijven aangeven of zij met Glasgarant wensen samen te werken.

Upgrade netwerk Glasgarantbedrijven

Glasgarant is sinds 2005 actief en beschikt inmiddels over een fijnmazig, wijdvertakt en volwassen netwerk van autoruitherstellers. De bedrijven die op deze markt actief zijn, zijn ook steeds professioneler, beter geoutilleerd en spelen beter in op de behoeften van beide klanten die bij schadeherstel betrokken zijn. De verzekerde als afnemer van de dienst en de verzekeraar als betaler van de geleverde dienst.
De groei van het Glasgarantnetwerk heeft zich gestabiliseerd. Er wordt nu enkel nog groei verwacht van autoschadeherstelbedrijven die ruitschadeherstel in hun dienstenpakket opnemen.

Omwille van een betere serviceverlening aan verzekerden zal in 2013 worden aangevangen met de upgrade van het netwerk Glasgarantbedrijven. eXperate zal hiervoor primair de leidraad zijn. Glasgarant gebruikt eXperate om elk kwartaal te meten in welke mate Glasgarantbedrijven een bijdrage leveren aan de doelstellingen van Glasgarant; optimalisering klanttevredenheid, verlaging van de schadelast en procesefficiency. Glasgarantbedrijven die aanhoudend laag scoren in eXperate krijgen van Glasgarant een brief met daarin het verzoek om een verbeterplan te maken én door te voeren zodat een meer acceptabele Glasgarant eXperate score wordt behaald. Als een concrete verbetering van de eXperate score uitblijft, zal de samenwerkingsovereenkomst met het betreffende bedrijf eind 2013 worden beëindigd.

Respons op de 10x10 enquête

eXplain Augustus 2012De respons op Glasgarant 10x10 klanttevredenheidsmeting was met 20% in juni 2012 hoger dan voorheen. Het aantal bruikbare emailadressen in eXchange groeit gestaag, al zijn er nog bedrijven die helaas geen e-mailadressen aanleveren. Van deze bedrijven kan dan op termijn geen klanttevredenheidsscore worden gemeten t.b.v. eXperate.

De netto promotor score (NPS) was met +49 voor de autoruitherstelbedrijven en +35 voor de verzekeraars zeer goed, wat aangeeft dat de verzekerden van de Glasgarantverzekeraars over het algemeen dik tevreden zijn over de afwikkeling van de ruitschade bij de autoruitherstelbedrijven.

Over de kwaliteit van het uitgevoerde werk is men over het algemeen tevreden, al worden bij ruitreparaties verwachtingen bij de klant gewekt die niet waar gemaakt kunnen worden. Klanten verwachten min of meer een onzichtbare reparatie, terwijl enige mate van zichtbaarheid niet te voorkomen is. Het is goed om hier aandacht aan te besteden bij aanname van de reparatie.

Signalen n.a.v. de 10x10 enquête

Aan het einde van de 10x10 enquête heeft verzekerde de mogelijkheid om nog een vraag te stellen of een opmerking te maken. Dit kan een klacht of een compliment zijn over de ruitschadehersteller of de verzekeraar. De reacties hierop worden door Glasgarant via mail doorgestuurd met het uiteindelijke doel om het compliment over te brengen of de klacht onder de aandacht te brengen zodat dit opgelost kan worden. In geval van klachten zal Glasgarant nimmer overgaan tot directe sanctionering omdat daarvoor altijd hoor en wederhoor wordt toegepast.
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant